La vidéo assistance intégrée à un CRM permet la résolution rapide des problèmes des clients et une réduction des déplacements des techniciens. Voilà quelques exemples des avantages apportés par cette solution à une entreprise. Mais elle est intéressante pour de nombreuses autres raisons encore qui font d’elle l’outil ultime pour un meilleur service-après-vente.

Le CRM, un outil multifonction

Le CRM ou Customer Relationship Management, traduit littéralement gestion de relation client est un système mis en place dans l’entreprise pour prendre en charge la relation client. Ce système comprend une stratégie, un processus et aussi un outil. Plus concrètement, lorsqu’on parle de CRM, on fait surtout référence à l’outil ou au logiciel. Un logiciel de CRM est un outil qui permet de centraliser au sein d’une seule plateforme toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. L’interaction commence dès la prospection, continue par la vente et se prolonge au service-après-vente. En vous permettant notamment à un accès en un coup d’œil à des centaines d’informations concernant leur concernant ou en proposant divers outils de communication qui vous permet d’entrer facilement en contact avec eux, voilà quelques exemples de la façon dont comment un CRM vous permet de fidéliser vos clients si l’outil est bien exploité et que les fonctionnalités proposées répondent à vos besoins.

Que comporte un logiciel CRM ?

Le logiciel CRM comprend plusieurs modules qui peuvent être reliés à différents domaines de l’entreprise. Concrètement, un CRM permet :

  • L’enregistrement des coordonnées des clients (adresse email, téléphone, profil réseaux sociaux…)
  • L’enregistrement des commandes clients
  • L’enregistrement des ventes réalisées avec chaque client
  • Le traitement des réclamations clients et de leurs problèmes.

Le logiciel possède un tableau de bord qui permet de visualiser d’un simple coup d’œil les données clients. Il dispose aussi d’une interface personnalisée selon le poste de l’utilisateur (commercial, directeur marketing, responsable des ressources humaines, comptable, agent de service client…).

Les avantages d’un CRM

Vous voulez améliorer vos ventes ? Le logiciel CRM permet d’atteindre cet objectif grâce à une vision à 360° de la relation de l’entreprise avec ses clients. Il offre la possibilité de regrouper en une place toutes les données relatives aux clients quel que soit leurs origines (équipes commerciales, services marketing, services clients) afin de produire des statistiques exploitables, qui sont notamment utiles pour l’établissement d’une campagne marketing adéquate ou encore d’améliorer la performance de vente.

Par ailleurs, grâce à la centralisation de gestion des canaux de communication, le CRM fluidifie votre relation avec vos clients. Actuellement, avec l’utilisation de plusieurs réseaux sociaux à la fois par une seule et même personne qui s’est banalisée, un client peut passer d’un canal à l’autre selon sa disponibilité et son humeur. Il pourrait par exemple commencer à réclamer sur Twitter ou Facebook avant de basculer en e-mail ou au téléphone. Dans ce cas, avoir une seule plateforme qui retrace toutes ces interactions facilite énormément la résolution des problèmes.

Comment fonctionne la vidéo assistance intégrée à un CRM ?

Au fil des années, les logiciels CRM s’équipent de plus en plus de fonctionnalités aussi bien pour améliorer l’expérience des clients que pour augmenter la performance au niveau des ventes et du service client de l’entreprise. Après le téléphone, l’email, les services de messagerie web et de chat en direct via les réseaux sociaux, qui ont déjà largement amélioré l’interaction avec les clients, un nouvel canal de communication est maintenant disponible. Il s’agit de ViiBe. Conçue pour les centres de contact, l’application ViiBe montre très vite son utilité dans le domaine du service-après-vente. De nombreuses entreprises exerçant dans des secteurs variés l’ont rapidement adopté de l’industrie automobile à la construction en passant par les assurances. Cette application a révolutionné l’assistance à distance. Depuis quelque temps, ViiBe est intégré à Microsoft Dynamics et d’autres CRM leaders comme ZenDesk ou encore SalesForce.

Zoom sur la vidéo assistance

Concrètement, la vidéo assistance intégrée à un CRM permet à un technicien ou à un expert d’utiliser un appel vidéo pour visualiser, diagnostiquer et solutionner des problèmes de panne ou de dysfonctionnement, tout cela à distance. La présence de la vidéo assistance directement intégrée à un CRM  facilite énormément la tâche d’un technicien qui n’a pas à se déplacer tout en ayant la possibilité d’étudier avec précision les sources du problème et fournir une solution adaptée.

Installé sur un device comme un smartphone, l’application utilise la caméra avant ou arrière du pour fonctionner. Sur l’écran partagé, l’expert peut pointer directement à l’aide de son curseur pour montrer un point spécifique à l’utilisateur, rendant l’explication plus claire. Il est possible également de prendre des photos et de partager des documents entre les interlocuteurs qui peuvent être plus de 2. Bien qu’optimisée pour l’appel entre smartphones, la vidéo assistance de Viibe est également accessible via un ordinateur ou une tablette.

La vidéo assistance dans un CRM

La vidéo assistance intégrée à un CRM facilite grandement la tâche du support client. Depuis son espace personnel dans le logiciel CRM, l’agent a directement accès à son propre module Viibe de vidéo assistance. Pour discuter avec un client, il lui suffit simplement d’ouvrir un ticket et de cliquer sur le bouton d’appel Viibe. Le client recevra automatiquement un lien qui lui permet d’accéder directement à l’appel vidéo. Aucun téléchargement ni action supplémentaire n’est nécessaire. Plus qu’un simple appel vidéo, la vidéo assistance offre des outils qui facilitent l’explication comme le contour d’un élément ou l’annotation.

Les avantages de la vidéo assistance intégrée à un CRM

Désormais, un outil CRM digne de ce nom comme Microsoft Dynamics intègre la vidéo assistance. L’assistance vidéo offre une expérience plus avancée et plus humaine aussi bien pour le client que pour le technicien de support client. En effet, un appel audio est de toute évidence plus limitatif lorsqu’il s’agit particulièrement d’expliquer un problème d’ordre technique.

Une meilleure expérience client

Grâce à cette communication en temps réelle et visuelle, la résolution du problème du client de même que sa satisfaction sont assurées. Le client se sent plus à l’aise et en confiance grâce à la possibilité de montrer de visu le problème. Nous le savons tous, un client satisfait en vaut deux et de surcroît reste fidèle. La vidéo assistance intégrée à un CRM permet ainsi d’améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) principaux de qualité du service client et de satisfaction des clients. Selon les statistiques de Viibe, une augmentation de 25 % du Net Promoter Score (NPS) et du First Contact Resolution (FCR) a été enregistrée au niveau des entreprises qui ont adopté l’assistance vidéo.

Une productivité maximale pour l’entreprise

L’assistance vidéo dans un CRM augmente sans aucun doute la productivité de l’entreprise. Elle offre une meilleure visibilité et donc une appréhension plus concrète du problème par le technicien. Ce qui permet de gagner du temps dans la résolution du problème. Le temps alloué à un client se trouve alors réduit. Par ailleurs, cette technologie réduit aussi le déplacement des experts et techniciens à hauteur de 20 %. Autrement dit, l’entreprise réalise une économie de temps et d’argent.

Ce n’est pas pour rien que Microsoft Dynamics intègre la vidéo assistance de même que d’autres CRM de renom. L’assistance vidéo est un excellent outil permettant au service client de votre entreprise de passer à la vitesse supérieure.