Vous les connaissez certainement déjà (presque) tous : Messenger de Facebook, Skype, WhatsApp et peut-être ceux un peu moins populaires comme Line, Slack ou WeChat… Bref, ces nouvelles façons de communiquer prennent de plus en plus d’ampleur au fil des années, et il peut être intéressant pour votre entreprise d’y être présente : c’est là que le chatbot entre en scène. Explications.

Chatbot : présentation d’un système de chat automatisé

Dans l’expression “Chatbot” deux mots ressortent : “Chat” et “Bot”. Ainsi, quand le premier est parfaitement clair dans notre contexte (les applications et services de chats abondent sur notre smartphone), le second peut porter à interrogations. Un bot est un script étant capable de répondre de façon concrète à une question, comme le ferait un petit robot ! Vous l’aurez compris, dans notre exemple, le script permet de répondre à vos utilisateurs de façon totalement autonome. Pas encore convaincu ? Prenons un petit exemple pour illustrer cela.

Vous dirigez une grande entreprise d’édition de jeux vidéo, peut-être même la plus grande d’Europe (Ubisoft au hasard ^^). Si vous souhaitiez répondre à tous vos utilisateurs, et ce pour n’importe quelle question, cela deviendrait très rapidement fastidieux, et les moyens humains à déployer tout simplement colossaux… Avec un chatbot, vous pourriez répondre instantanément à une infinité de questions ! Si un joueur aimant les jeux Ubisoft vous demande quel type de jeu historique lui conseillez-vous, votre chatbot répondra instantanément Assassin’s Creed ou encore Mémoires de la Grande Guerre, et il pourra l’orienter vers le jeu en question pour passer commande.

Aussi, les chatbots ont leurs limites, et l’intervention humaine sera toujours de mise, cependant, celui-ci permet d’alléger grandement la charge de travail, mais aussi d’orienter les utilisateurs vers le service approprié. Afin qu’il soit le plus efficace possible, vous devrez vous préparer à toutes les éventualités possible, et programmer le bot pour qu’il puisse répondre à un maximum de questions. Pour cela, mettez-vous à la place de l’utilisateur, et imaginez toutes les questions que ce dernier pourrait poser : entrez alors ces dernières dans la base de données, puis apportez la réponse au bot, et ce dernier sera alors capable de répondre dès qu’un utilisateur la lui pose. De ce réglage à la source, dépendra la qualité de votre chatbot.

Rapprochez-vous de vos utilisateurs avec le chatbot

Cela peut sembler paradoxal de prime abord : l’installation d’un chatbot vous rend plus humain auprès de vos utilisateurs ! En effet, si l’on regarde bien en détail le fonctionnement, vous intervenez dans un écosystème très humanisé : les applications de chat servent en priorité aux personnes à échanger avec leurs proches : amis, famille, collègues… Votre entreprise entre alors dans ce cercle très fermé, sans pour autant devenir envahissant ! En effet, votre chatbot répondra uniquement et seulement si un utilisateur engage la conversation (ou s’il accepte de recevoir des messages importants, comme une promotion, etc…).

Bref, vous l’aurez compris, vous vous rapprochez de vos utilisateurs, grâce à un script, c’est paradoxal oui, mais cela fonctionne très bien, et sans aucune interruption de service ! Alors que votre entreprise ferme ses portes le soir jusqu’au lendemain matin, le chatbot continue de travailler sans relâche ! De quoi proposer un service 7 jours sur 7, et 24 heures sur 24, et si vous programmer bien votre bot, vous pourrez même vous ouvrir à l’international avec des réponses dans d’autres langues que le Français !

Dernier petit conseil pour vous rapprocher de votre communauté : pensez à l’humour lorsque vous programmez votre chatbot, et particulièrement l’auto-dérision ! Des services comme Google Home ou Alexa l’ont bien compris : l’humour rend plus humain, et votre finalité est de s’en rapprocher 🙂