Apparue dans les années 1990, la CRM (customer relationship management) ou GRC en français (gestion de la relation client) désigne une stratégie, ou philosophie, de management mise en œuvre pour répondre à l’intensité concurrentielle et aux changements des modes d’achat induits par la digitalisation de l’économie et de la société.
L’abondance de l’offre en matière de logiciel CRM témoigne de l’intérêt porté par les entreprises à la gestion de leur relation avec la clientèle réelle ou potentielle.
Un CRM est un puissant levier de croissance de votre entreprise et de la fidélisation des clients. Toutefois, il faut savoir bien choisir votre éditeur et votre intégrateur CRM.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Cet acronyme est couramment utilisé pour désigner aussi bien la stratégie (la customer relationship management) que la solution informatique pour l’implémenter (le logiciel CRM) ou encore les outputs ou tableaux de données fournis par cette solution.
Un projet GRC bien intégré vous permet de centraliser votre data clientèle en une seule base. Les données sont d’abord identifiées et organisées avant d’être analytiquement traitées pour enrichir leur valeur ajoutée : vos décisions seront plus pertinentes.
Comme c’est le cas pour l’application Microsoft, une base de données générée par une solution informatique dédiée à la gestion de la relation client est par nature mutualisée. Tous les services concernés (généralement il s’agit des services marketing, ventes et la relation client ou SAV) ont un accès libre aux différents tableaux de bord : la customer relationship management booste votre synergie d’équipe et vos résultats.
Un logiciel CRM est un outil informatique personnalisable à outrance. Son paramétrage est réalisé par un intégrateur CRM selon vos propres besoins exprimés dans votre cahier de charge. Un bon intégrateur CRM vous conseillera aussi de prévoir vos besoins futurs : un système de gestion de la relation client est destiné à évoluer.
Pour accroître votre chiffre d’affaires et vos autres performances managériales, un bon éditeur d’applications vous fait bénéficier des dernières innovations technologiques : c’est le cas pour la solution Microsoft Dynamics 365.
La customer relationship management comme stratégie et outil de performance
La qualité de vos produits ne suffit pas à garantir la pérennité et croissance de votre entreprise. Un bon système de pilotage automatisé s’impose également. Il vous fournira les tableaux de bord de nature descriptive, analytique et prédictive en temps réel.
Par nature, une démarche customer relationship management est destinée à accroître votre chiffre d’affaires et booster vos résultats, ne serait-ce que parce qu’elle met la relation client au cœur de la stratégie globale de votre entreprise.
À l’image de Microsoft Dynamics 360, une solution CRM vous permet de mieux :
- connaître le profil de vos clients et prospects ;
- anticiper leurs besoins et réactions ;
- concevoir l’action idéale pour les convertir ;
- proposer les actions de fidélisation clients adéquates ;
- émettre des messages de rappel au moment opportun ;
- réveiller des besoins latents ;
- prendre l’initiative d’un contact ou d’une relance commerciale au bon moment ;
- suivre le parcours et la maturité d’un prospect.
De même, un logiciel CRM implémenté par un intégrateur CRM professionnel oriente vos autres services vers la satisfaction de vos clients :
- Le service production peut mieux organiser son planning, car il est informé en temps réel sur l’état des réalisations et des prévisions de vente.
- Le service marketing est mieux fourni en informations afin de concevoir et proposer des actions de marketing opérationnel plus efficaces.
- Les services achat et gestion de stock disposeront d’alarme pour déclencher le réapprovisionnement en inputs au bon moment.
- Et même votre financier sera plus heureux car il aura des prévisions précises de la trésorerie.
Un système de customer relationship management personnalisé et bien paramétré par un bon intégrateur CRM est un outil d’excellence.
COMMENT CHOISIR UN CRM ?
Votre décision est prise de doter votre management du levier de performance que constitue une solution Costumer Relationship Management, il vous reste juste à définir et respecter les bons critères de choix d’un logiciel CRM.
Pour commencer, choisissez une application dont l’interface est design, ergonome, simple et intuitive. L’ensemble des collaborateurs qui l’alimentent et/ou l’utilisent doivent l’apprécier, comme c’est le cas pour les utilisateurs de la Microsoft Dynamics 365.
La customer relationship management est une démarche participative ; les données collectionnées et traitées sont partagées en temps réel. Aussi, il est important d’opter pour le logiciel CRM qui améliore la productivité du plus grand nombre de vos collaborateurs. La croissance de votre entreprise en sera plus sereine.
Votre responsable informatique doit aussi donner son feu vert. En effet, l’interopérabilité, la sécurité, la compatibilité avec vos autres logiciels de gestion et l’ouverture vers les nouvelles technologies (IA, Marketing Automation) sont aussi à inclure comme critères d’évaluation.
Encore plus important, veillez à ce que votre logiciel CRM soit adapté à vos réels besoins (évitez les fonctionnalités superficielles), à votre organisation commerciale (multi-sites, multi-devises, commerciaux mobiles ou sédentaires, etc), à votre webmarketing (marketing social, tunnel de ventes), et à votre budget CRM (en matière de CRM, viser plus haut que ses moyens engendre frustrations et blocages).
Privilégiez vos besoins présents tout en indiquant à votre intégrateur CRM ceux du futur. Il saura vous orienter.
Comment choisir son intégrateur de logiciel ?
Le choix de votre intégrateur CRM peut se faire avant ou après celui de votre éditeur. Les critères à observer pour sélectionner cet accompagnateur qui a pour mission de vous guider dans le choix, la personnalisation et le paramétrage de votre customer relationship management sont multiples :
- Labellisation, certification ou partenariat avec l’éditeur de l’application choisie (c’est le cas pour les intégrateurs Microsoft Dynamics 365).
- Expérience dans votre secteur d’activité.
- Expérience avec des clients de votre taille (PME, PMI, grande structure).
- Agilité lors de l’intégration ; elle est traduite par une bonne méthode projet.
- Bonne organisation des équipes chargées de vous accompagner dans votre projet CRM.
- Capacité à former et à faire adhérer vos équipes à votre projet GRC.
- Capacité à prévoir les améliorations futures.
- Maîtrise des enjeux du RGPD (règlement général sur la protection des données).
- Honoraires justifiés et compatibles avec votre budget CRM.
La gestion de la relation client est un choix stratégique qui améliore grandement le pilotage de votre business. Elle vous met à disposition des données analytiques qui vous permettent de prendre des décisions opportunes au moment opportun. Au-delà de l’aspect fidélisation clients, la croissance de votre entreprise sera accélérée et pérennisée.
Il vous reste juste à choisir le bon logiciel CRM (Microsoft Dynamincs 365 est un bon choix) et le bon intégrateur CRM.
Prenez soin de votre clientèle et boostez vos performances.
