Depuis maintenant quelques années, le numérique prend de plus en plus de place dans nos vies respectives et nous propose de plus en plus de services pour améliorer notre quotidien.
Par conséquent, les 15 millions de seniors français sont impactés par ces bouleversements de société et doivent s’adapter, bon gré mal gré, aux nouvelles technologies qui leur sont proposées voire parfois imposées.
L’enjeu est ici d’intégrer progressivement les personnes âgées à la transition numérique, de les accompagner afin qu’elles puissent s’approprier ces nouveaux modes de vie. Savoir utiliser un moteur de recherche et remplir un formulaire en ligne ne sont pas encore des évidences pour tous et nécessitent souvent une phase d’apprentissage pour certains d’entre nous.
Qu’est-ce que la transition numérique pour les services administratifs ?
Aujourd’hui, chaque entreprise doit repenser son organisation à l’aune de la transition numérique et la majorité d’entre elles possèdent un site Internet sur lequel il est possible d’interagir avec le client/l’usager. Dans un premier temps, on a assisté dans certains pôles administratifs à la numérisation des factures. Puis le mouvement s’est accéléré. Actuellement, l’ère du digital touche de nombreux aspects dans les services administratifs : transmission électronique d’informations, archivage de documents, signature électronique, paiements en ligne, authentification de documents, comme ce service.
Où en sommes-nous en France ?
Dans notre pays, il existe un Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique qui publie chaque année un tableau d’évolution des services mis à disposition des usagers. Ainsi, de plus en plus de Français utilisent ces outils de dématérialisation pour leurs démarches administratives et ils s’en déclarent satisfaits. Le panel de ce type de service s’élargit en offrant des espaces de libre-service dans les guichets d’accueil et en proposant une assistance : par exemple, la CAF, la CPAM, les trésoreries ont développé différents interfaces pour guider toute personne éprouvant des difficultés dans leurs démarches en ligne.
Comment les seniors peuvent-ils s’en sortir ?
Plusieurs problèmes se posent. D’une part, un des obstacles reste l’accès à Internet. D’autre part, encore faut-il se sentir à l’aise avec son utilisation. Les personnes âgées sont donc un public particulièrement exposé à des difficultés dans leurs démarches les plus courantes : les problèmes les plus fréquents se rapportent aux demandes répétées de pièces justificatives et à la multiplicité des interlocuteurs lorsqu’un contact est nécessaire. Ainsi, payer ses impôts ou acheter un timbre fiscal en ligne, démarches censées faciliter la vie quotidienne des seniors en évitant des déplacements superflus, relève parfois du parcours du combattant.
Quels services ont-ils à leur disposition ?
Internet étant un agent de lien social et d’ouverture au monde, il est devenu urgent d’associer les personnes âgées à la transition numérique. Pour cela, un accompagnement personnalisé, et si possible physique, est primordial. Ainsi, il existe maintenant des ateliers pédagogiques, des cafés et des permanences numériques, permettant aux seniors de bénéficier d’une aide individualisée et donc adaptée à chacun. Ces ateliers, encore peu répandus dans la vie associative des quartiers, connaissent un véritable succès dans les EHPAD. Le tactile, avec l’apparition de la tablette, est une piste à explorer car il est plus simple pour une personne âgée de toucher l’écran que de manipuler une souris ou un clavier. Ce type de matériel permet une plus grande autonomie.
Les seniors sont-ils entièrement encadrés ?
Certes, un minimum d’encadrement est nécessaire pour une initiation, une prise de contact avec le monde virtuel mais il faut privilégier l’indépendance de nos seniors autant que possible. L’enjeu réside dans ce fragile équilibre : il s’agit d’apprivoiser les nouvelles technologies, ce qui implique éducation et pédagogie avec l’intervention d’un professionnel, pour acquérir une liberté d’utilisation de l’outil Internet. L’encadrement doit être nuancé en fonction des caractéristiques de la personne (âge, état de santé, capacité de compréhension).
Pour conclure, là où l’on pouvait parler de fracture numérique générationnelle il y a encore peu de temps, on constate une attraction des seniors de plus en plus prégnante pour les nouvelles technologies. Outre Internet et ses innombrables domaines d’application, leur consommation du numérique est en progrès constant (tablettes, domotique, smartphones, téléassistance) et ils sont même devenus n marché très intéressant our les grandes marques. Il est cependant crucial de ne pas oublier la frange de personnes âgées la plus isolée et la plus précaire ne pouvant accéder à la modernité. Les services sociaux pourraient représenter le chaînon manquant.
