E-commerce

Évolution de l’e-commerce : de la simple acquisition à la customisation

Évolution de l’e-commerce : de la simple acquisition à la customisation

L’expansion du commerce en ligne a démultiplié la concurrence sur presque tous les marchés avec pour conséquence évidente une augmentation du nombre des acteurs mais aussi une influence sur les coûts et la nature des services proposés. Comme résultat de cette multiplication les enseignes se retrouvent prises en étau : elles doivent séduire sans relâche un consommateur qui de son côté, en réaction à la variété de l’offre, est devenu volatile, infidèle et irrégulier dans ses habitudes d’achats. Il est passé de la consommation passive de ce qui lui était proposé à une consommation active, avec un comportement exigeant voire méfiant et il sait maintenant tirer parti de l’Internet pour trouver le meilleur produit au meilleur prix.

Big Datas et personnalisation

Cette inconstance du consommateur est la bête noire de toutes les marques : alors même que sur le plan technologique elles sont en mesure de récolter des informations extrêmement précises et fort utiles pour anticiper les attentes de leurs consommateurs, ceux-ci naviguent déjà vers d’autres cieux. Les big datas, les données clients sont l’avenir de l’e-commerce, c’est ce que l’on entend dire partout. C’est une réalité puisqu’elles permettent d’en savoir bien plus sur les consommateurs, ce qu’ils recherchent ce qu’ils n’aiment pas et ce qu’ils espèrent. Les réponses à ces questions sont devenues le Saint Graal dans la quête du potentiel client car elles sont les clés de la personnalisation. La personnalisation mène à l’attachement et celui-ci est le véritable avenir de l’e-commerce ou en tout cas de l’e-commerce florissant.

De la consommation de masse à la customisation massive

Après des décennies de consommation de masse pendant lesquelles posséder ce que le voisin possédait était le leitmotiv de l’achat, nous avons basculé dans l’ère de l’unique, du sur-mesure et de la personnalisation.

Cette tendance va se confirmer dans les années à venir tout simplement parce que dans l’équation qui se trouve au cœur de la consommation, à savoir le rapport qualité/prix, il est un élément que l’on ne peut réduire à l’infini. Le chemin vers une perpétuelle baisse des prix est une impasse pour de nombreuses raisons mais en particulier parce qu’en deçà d’une certaine qualité, l’achat n’a plus aucun sens même sur du court terme. Tandis que la route vers l’amélioration de la qualité est quasi infinie.

Or l’un des aspects crucial pour une meilleure qualité est la personnalisation. Le produit qui correspond exactement à vos attentes, des attentes qui n’ont pas été identifiées par déduction, par amalgame, à l’aide de sondages à grandes échelles ou par le biais dictateurs de tendances, mais parce que vous les avez vous-mêmes chuchotées à l’oreille d’une marque que vous appréciez déjà. Et nous sommes prêts à payer pour cela.

L’autre aspect inévitable de cette progression c’est bien sûr les générations du tout numérique qui ont grandi dans une habitude de la personnalisation, de l’expérience premium, bref avec un traitement de faveur de la part des marques de tous les secteurs.

Explosion programmée du phénomène

De grandes marques du commerce traditionnel l’ont compris depuis longtemps déjà. Par exemple le secteur automobile a rapidement proposé aux acheteurs de choisir la couleur de leur carrosserie ou le revêtement de leurs sièges. Mais en 2017 grâce à l’impression numérique il sera possible de personnaliser vos pare-chocs ou votre plaque d’immatriculation. Steve Job le premier a perçu l’importance que ce courant allait prendre et a lancé des options de personnalisation sur les produits Apple. Aujourd’hui on accède à des centaines d’applications pour personnaliser votre ordinateur jusque dans les moindres détails. Et cette tendance explose maintenant dans tous les secteurs : la mode avec les services de personal shopper, les vêtements en partie sur-mesure ou les applications de morphologie pour trouver les bonnes tailles. La décoration avec les sites d’impression sur cadres, ou dans les magasins où vous pouvez composer la couleur de votre peinture. Ou encore dans l’enfance avec des services qui créent des peluches à partir du dessin de votre enfant ou des cadeaux de naissances personnalisés.

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Personnalisation du produit et de la relation client

Même si tous les acteurs du commerce sont confrontés à ce challenge il est encore plus essentiel pour le secteur de l’e-commerce qui doit pallier à un taux d’abandon de panier élevé ainsi qu’à l’absence du plaisir immédiat que procure un achat en magasin. D’une manière générale dans le marketing digital on ne parle plus de processus d’achat mais d’expérience utilisateur. L’expérience procure du sentiment et le sentiment est la base de l’attachement. Tous les aspects d’un commerce en ligne doivent participer à la réussite de cette expérience. La personnalisation ne se situe pas seulement au niveau du produit ou du service mais aussi de la relation client. Le premier niveau peut demander de sérieux remaniements en terme de production ou d’approvisionnements et donc prendre du temps à mettre en place. En revanche tout le monde peut travailler sur la relation client et le service.

On peut toujours faire participer un client à sa petite entreprise, lui demander son avis ou ses préférences (et toujours faire quelque chose de ces avis) et c’est déjà un excellent moyen de récolter des datas. Déterminez ce que vos clients actuels apprécient dans votre marque et allez plus loin dans cette direction, repérez les diversités et adaptez-vous. L’importance des datas est indéniable mais savoir si vos prospects dorment nus ou en pyjamas ne suffira pas car rien ne remplace un bon produit, un savoir-faire et de l’expérience.

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