Des études ont montré que 95% des consommateurs lisent les avis sur Internet avant de faire un achat. Maintenant, imaginez qu’un client insatisfait publie un commentaire négatif sur votre page Facebook. Tellement motivé et au summum de l’agressivité, il continue sur Google Review. Et supposons qu’après, des dizaines voire des centaines de clients lui emboîtent le pas. Ces contenus négatifs vont gagner les premières places sur Google et c’est ce que vos clients potentiels vont voir en premier lorsqu’ils effectuent une recherche sur votre entreprise. Inutile de souligner que ce serait la mort assurée pour votre image.

Cependant, dans bien des cas, l’origine de ces contenus négatifs peut être seulement des malentendus ou des erreurs de communication. Il arrive aussi qu’ils soient tout simplement créés artificiellement par des gens malintentionnés. Quoi qu’il en soit, ils vont salir votre e-réputation et vous devez prendre les mesures nécessaires. Dans cet article, on vous explique comment rectifier son e-réputation.

Les impacts d’une mauvaise e-réputation

Votre e-réputation, autrement dit, l’image de votre entreprise, de votre marque, de votre produit ou service sur le Web est définie par ce qui se dit sur vous principalement sur les réseaux sociaux, les plateformes d’avis, les sites web et les blogs. Actuellement, les critiques, les avis clients et autres contenus négatifs sur Internet influencent de manière considérable la perception de votre entreprise par le public. Un avis négatif peut dissuader rapidement un acheteur potentiel. Au-delà de la perte de clients, une mauvaise image a aussi une répercussion négative sur le recrutement. Autrement dit, vous aurez du mal à attirer les bons employés dans votre entreprise. De plus, pour corriger tout cela, vous devez engager des coûts marketing conséquents.

Ainsi, pour que votre e-réputation ne soit ternie davantage et que vous ne subissiez les impacts immédiats et à long terme d’une mauvaise e-réputation, vous devez traiter aussi rapidement que possible ces contenus négatifs. Si vous êtes dans ce situation, n’hésitez pas, appelez une agence web dans l’Oise pour vous aider à adopter la stratégie adéquate pour rectifier votre e-réputation.

4 techniques pour réparer son e-réputation

Les techniques de nettoyage d’e-réputation peuvent être classées en 2 grands groupes. La première solution, appelée « curing », consiste à supprimer le contenu négatif en faisant une réclamation au niveau de la plateforme ou par procédure judiciaire. La deuxième solution, le « flooding » consiste à publier une quantité de contenus positifs en affluence, les donner plus de visibilité et les positionner au top des résultats des moteurs de recherche. Certaines techniques sont réalisables en interne : par votre Community Manager ou votre service marketing. Par contre dans certains cas, vous devez faire appel à un expert en législation ou en communication. Voici les 4 techniques pour nettoyer votre e-réputation :

Supprimer les faux avis négatifs

Sachez qu’il est possible de supprimer les commentaires négatifs sur les plateformes de notation comme Google My Business et TripAdvisor, surtout quand cela devient évident qu’ils sont faux. Pour les repérer, identifiez les éventuels signes de non-conformité : acheteur introuvable dans votre base de données client, des articles ou des dates qui ne correspondent pas, mention d’un concurrent, avis peu argumenté et peu documenté, des avis nombreux en peu de temps…

Une fois identifiés, il vous suffit de signaler ces faux commentaires en cliquant sur l’icône de drapeau sur l’avis. Vous serez ensuite redirigé vers la page de signalement où vous devrez inscrire votre email et ajouter des détails sur le type de violation. La suppression de faux avis fonctionne ainsi sur Google My Business. Si vous avez respecté toutes les démarches, Google supprimera l’avis concerné ou vous contactera si plus de détails sont nécessaires.

Traiter les critiques de manière professionnelle

Recevoir un avis négatif n’est jamais une partie de plaisir. Mais, même si certains peuvent être abusifs, ces critiques reflètent généralement la qualité de vos produits et/ou services. Ainsi, s’il s’agit réellement de vrais commentaires négatifs, pensez à ne pas les supprimer, mais plutôt à les utiliser à votre avantage. Ici, l’idée est de transformer le négatif en positif en mettant en valeur votre professionnalisme et votre réactivité à réagir aux plaintes de vos clients. Montrez que vous êtes constamment à l’écoute de vos clients et que vous n’ignorez jamais les problèmes, mais vous essayez toujours d’apporter des solutions. Mais comment faire concrètement ? Tout d’abord, répondez directement au client insatisfait au niveau du canal d’origine : réseau social, plateforme d’avis, email… Adoptez un ton rassurant et cordial. Une excuse pertinente n’est jamais mal placée dans ces situations. Ensuite, rassurez le client et montrez des petits gestes concrets (proposition de remboursement, offre de produit ou service gratuit en compensation, offre de carte-cadeau…). En revanche, évitez de prendre un ton agressif ou de blâmer vos clients. En agissant ainsi, vous démontrez que l’entreprise traite chaque litige avec patience et empathie.

Si le client se trouve satisfait de votre démarche, il sera éventuellement disposé à modifier, voire supprimer son avis. Dans ce cas, ce serait une victoire pour vous, car vous aurez fidélisé un client tout en améliorant votre e-réputation.

Diluer les avis négatifs

Pour diluer les avis négatifs, les rendre moins nocifs pour votre entreprise, vous pouvez aussi les diluer en multipliant les avis positifs. Pour ce faire, encouragez vos clients satisfaits à publier des avis positifs sur les réseaux et les diverses plateformes d’évaluation disponibles sur Internet. Votre fiche d’entreprise Google My Business constitue votre première carte de visite sur Google. Plus vous recueillez d’avis positifs sur cette plateforme, plus votre positionnement sur le moteur de recherche s’améliore. Cependant, sachez quand même que la démarche d’insertion d’avis est assez fastidieuse sur Google My Business. Il vous faudra alors bien motiver vos clients en leur fournissant un lien qui va les rediriger directement vers la fenêtre de notation. Bref, facilitez-leur la tâche.

Vous avez aussi probablement déjà créé un profil sur des annuaires ou listes d’entreprise en ligne de type TripAdvisor, Trustpilot, Avis vérifiés ou encore d’autres. Invitez vos clients les plus satisfaits à y laisser des commentaires positifs. N’oubliez pas d’en faire de même sur vos pages et comptes sur les réseaux sociaux.

Nettoyer les contenus négatifs sur Google

D’autres contenus négatifs sur Internet peuvent être bien plus graves que les avis clients. C’est le cas par exemple d’une polémique sur la vie privée des dirigeants, un dénigrement de la part d’un concurrent, des articles de presse négatifs, des articles de presse négatifs, des propos diffamants ou injurieux… De plus grande portée, ils peuvent nuire à votre image en un clin d’œil ou sur le long terme selon le cas. Vous pouvez faire supprimer ces contenus nocifs en sollicitant les services de spécialistes judiciaires qui maîtrisent la législation correspondante. Une autre alternative consiste à engager un spécialiste en relation publique ou en communication digitale qui va établir toute une stratégie de communication pour contrecarrer ces contenus négatifs. Pour finir, sachez que l’e-réputation aussi mauvaise soit-elle, peut être rectifiée. Avec la bonne stratégie, vous pouvez tourner n’importe quel Bad buzz à votre avantage.