Le numérique a complètement métamorphosé nos comportements d’achat. Le développement du commerce en ligne, lié à la révolution numérique, s’est bien souvent réalisé au détriment des boutiques physiques.

Afin de s’adapter, se développer — et de continuer d’exister dans certains cas —, un grand nombre de boutiques physiques ont développé leur présence internet, comme la bijouterie en ligne OR DU MONDE. En plein essor, le web-to-store, redistribue aujourd’hui les cartes, et certains voient en lui l’avenir du commerce de détail. Voyons ensemble ce qu’il en est réellement.

Qu’est-ce que le retail ?

Le retail est un terme anglais, qui désigne le commerce de détail. On assimile souvent le commerce de détail au commerce local, mais il se définit en réalité par la vente de marchandises en petite quantité, à un client final.

Le commerce de détail peut donc prendre différentes formes, et être exercé à partir d’une boutique, d’un magasin, ou par correspondance avec un catalogue.

Il est à noter qu’en anglais le terme retail ne design que les activités physiques de distribution commerciale, et n’inclut pas l’activité ecommerce. Bien que celle-ci corresponde généralement à la définition du commerce de détail, et devrait donc être considérée comme du retail.

C’est la raison pour laquelle le terme retail est couramment utilisé, pour opposer le commerce de détail au ecommerce.

Qu’entend-on par stratégie « web-to-store » ?

La stratégie web-to-store concerne toutes les actions marketing effectuées sur le web, en vue d’amener un client dans un point de vente physique.

Pourquoi ? Parce que pour des raisons variées — notamment la phobie du paiement en ligne —, de nombreux internautes préfèrent effectuer ou finaliser leurs achats, dans une boutique physique. La redirection de ces clients vers des boutiques physiques permet de réduire le nombre d’abandons de panier, tout en offrant aux marchands la possibilité de vendre des produits additionnels en boutique.

L’expression web-to-store a pour origine, la pratique consistant à effectuer des recherches sur le web, avant d’aller dans un magasin physique, pour finaliser un achat.

Ce comportement est directement lié au développement et à la popularité du ecommerce. Pendant que certains internautes font leurs achats sur internet, d’autres utilisent les informations disponibles sur les boutiques en ligne, pour se renseigner sur les caractéristiques, tarifs, avantages et inconvénients d’un produit, avant d’aller l’acheter ou le retirer dans un magasin physique.

Prenons l’exemple de la vente de produit de luxe

Le domaine de la vente de produits de luxe est particulièrement concerné. Ainsi, un visiteur de la bijouterie en ligne OR DU MONDE, qui hésite entre deux bagues de fiançailles diamant éthique, préférera finaliser son achat directement dans la boutique OR DU MONDE.

Ceci parce que le montant étant élevé, il aura le désir — bien légitime — de s’assurer au préalable que la qualité, la taille et l’aspect correspondent bien à ses attentes. Il pourra ainsi être conseillé pour son achat, et en apprendre davantage sur les engagements de la joaillerie éthique.

Et Google dans tout ça ?

Ayant très bien compris et anticipé les enjeux du web-to-store, Google a conçu le service Google My Business, qui a contribué à faire évoluer l’affichage des résultats de recherche concernant les établissements.

Les résultats des pages de résultats Google permettent de générer jusqu’à sept fois plus de visites physiques, que les sites web des magasins et boutiques concernées. Ceci parce que les internautes y trouvent très rapidement, toutes les informations dont ils ont besoin, pour leur expérience d’achat : horaires, localisation, produits, avis de clients, état des stocks…

Les fiches Google My Business ont un impact certain sur l’e-réputation, et l’affichage public des avis et de la note des différents établissements est très important, pour les internautes adeptes du web-to-store.

Quel avenir pour l’e-commerce en 2020 ?

L’heure n’est plus à la concurrence, mais plutôt à la convergence entre ecommerces et retail. Les stratégies commerciales ont pris acte de la complémentarité online offline. On observe des mutations importantes chez certains géants du retail (IKEA) et du ecommerce (Amazon), qui repensent la gestion de l’expérience client.

L’avenir du e-commerce en 2020 et pour les années qui viennent, sera dans le développement et l’amélioration de l’expérience client, dont l’importance en tant que différenciateur sera bientôt plus grande que celle du produit lui-même et de son prix.

Quelles stratégie faut-il mettre en place ?

Les boutiques physiques qui ne sont pas encore, ou peu présentes en ligne se doivent de développer au plus tôt leur présence en ligne. Tandis que les ecommerces doivent commencer à chercher des solutions permettant la collecte, ou les achats en boutique.
Ce qui leur permettra de proposer à leurs clients des services comme le Click-and-Collect, grâce auquel on peut commander un produit en ligne, puis le retirer en boutique. Mais aussi offrir des outils comme le localisateur de produits, qui permet de localiser les points de vente où le produit recherché est disponible, ou encore des solutions de prise de rendez-vous dans les points de vente, permettant de faciliter la finalisation des ventes.

Face aux exigences de consommateurs particulièrement bien informés, le ecommerce et le retail vivent une véritable révolution, qui les pousse à développer activement leur complémentarité online offline.

Avoir une présence physique et numérique s’avère de nos jours d’une importance capitale, pour le développement commercial des commerces de détail.

Ce changement, qui s’effectue à grande vitesse, a pour origine les besoins de personnalisation sans cesse croissants de consommateurs, qui attachent une attention de plus en plus importante à leur identité individuelle et unique.
Pour faire face, le ecommerce et le retail vont devoir innover, apprendre les uns des autres, mais aussi collaborer.