Pour développer votre activité commerciale, bien connaître vos clients et vos prospects est indispensable. Tout d’abord, cela vous permet de mieux cerner ce dont ils ont besoin pour être entièrement satisfaits. De plus, la connaissance de votre clientèle favorise la définition et la réalisation d’actions de fidélisation efficaces. Alors, si vous voulez satisfaire votre clientèle et la fidéliser, un suivi client bien pensé est nécessaire. Ce suivi peut être effectué grâce à diverses techniques comme le call tracking et le live tracking. Quel est l’objectif de ces deux méthodes ? Existent-ils des différences entre elles ?
Call et live tracking : les particularités
Le call tracking ou encore suivi d’appel est une méthode qui consiste à obtenir des données sur vos clients, à partir du numéro de téléphone qui a été utilisé pour joindre votre entreprise. Puisque chaque numéro d’appel entrant est relié à un client et à une campagne donnée, vous êtes en mesure de :
- déterminer les attentes de chacun,
- connaître avec précision le nombre de fois qu’ils se sont rendu sur votre site internet,
- d’affiner encore plus vos services en tenant compte de leurs retours ou de leurs demandes.
Vous pouvez donc mettre en place le call tracking pour analyser les informations de votre clientèle après leur appel. Pour y parvenir, mettez en service plusieurs lignes téléphoniques. Le principe est simple : chaque fois que vous lancez une campagne, vous lui attribuez un numéro spécifique. Il en est de même pour votre site internet et tous les canaux de communication que vous possédez. Ainsi, vous aurez une idée précise de la performance de chaque support.
Quant au live tracking, il désigne l’analyse du parcours client au moment même où le client appelle. En d’autres termes, vous accédez en temps réel aux informations utiles concernant l’appelant pour pouvoir mieux le conseiller, le satisfaire ou le fidéliser. Le live tracking vous permet donc d’améliorer considérablement la qualité de vos échanges avec les clients et d’augmenter votre taux de conversion.
Call et live tracking : les principales différences
Le call tracking et le live tracking sont des techniques de suivi des clients à travers l’analyse d’informations utiles. La plus grande différence entre ces deux stratégies réside au niveau du temps nécessaire pour que les résultats de l’analyse des données soient exploitables.
Concrètement, le call tracking permet d’avoir des résultats après chaque appel. Il vous permet de savoir d’où vient l’appel du client ou du prospect (site internet, réseaux sociaux, campagne adwords, etc.) et de fournir des détails comme le nombre de connexions du client sur votre plateforme ou encore le type de recherche qu’il a réalisée.
En revanche, le live tracking vous donne des résultats exploitables pendant que vous recevez l’appel. Il s’agit donc d’une évaluation en temps réel de l’activité du client au moment où il joint votre support. Grâce au live tracking, vous avez une vision précise du parcours de l’appelant pendant la conversation téléphonique que vous avez avec lui.
