Management

Comment choisir sa solution CRM quand on est indépendant ?

Homme avec un taquin représentant le CRM

Avant de passer aux critères de choix, la première chose est de définir ses objectifs. On ne prend pas une solution CRM parce que c’est à la mode, mais parce que c’est utile et que cela va permettre de gagner du temps, de l’argent, de l’efficacité.

L’apport d’un système de gestion de la relation client dépend donc fondamentalement du type d’activité de l’indépendant. S’il travaille avec peu de clients, sur des gros projets, ou avec des clients nombreux, s’il doit régulièrement faire des campagnes pour acquérir de nouveaux clients / contrats, ou s’il a la chance d’être dans une situation de surcharge de travail…

Ce que tout le monde peut utiliser dans un CRM

Les fonctionnalités de gestion des contacts, d’historisation des messages (surtout en multi-canal, mails, chat, fax, courriers numérisés, etc), peuvent servir à tout le monde. Elles permettent d’organiser une boite mail souvent débordante, de ne plus rater une dead-line, à l’inverse de filtrer les spams.

La gestion des courriels est devenue chronophage. Adobe, qui a développé une activité de CRM à côté de ses applications graphiques et medias classiques, avait fait en 2015 une étude prouvant que les cadres américains consacraient en moyenne plus 5 heures par jour à répondre à leurs mails. Pour un indépendant, cela représente une charge énorme, d’autant plus que l’outil pousse à fragmenter le travail, pour consulter sa boîte régulièrement et ne rater aucune urgence.

Gestion avancée des mails

Un outil CRM peut par exemple permettre une gestion automatisée des relances sur les emails notés avec une action à faire, gérer automatiquement les accusés de réception.

Programmation des actions

Un simple compte-rendu (envoyé au client) permet aussi de programmer les actions à faire, une to-do list qui va être priorisée. Plus besoin de la refaire manuellement.

Collaboration à distance

Etre indépendant ne veut pas dire travailler seul. La plupart des indépendants travaillent dans un réseau de partenaires, qui peuvent être éloignés géographiquement. En particulier dans les métiers du web, le nombre de plus en plus grand de technomades et de spécialistes expatriés (comme le responsable de Waaaouh, dont l’agence est en Asie) pose des contraintes particulières liées au décalage horaire.

Archivage immédiat par dossiers, dans le cloud

Certaines applications CRM proposent un stockage hébergé, automatisé, avec numérisation entrante de toutes les communications. L’avantage : outre le partage avec les collaborateurs, l’indépendant en déplacement a accès à tout, il est surtout totalement déchargé de la responsabilité de la sauvegarde.

Ce qui est moins utile pour les indépendants

Tous les outils liés au démarchage commercial systématique, à la qualification avancée de listes de prospection, à la planification de rendez-vous, peuvent être sophistiqués ou surdimensionnés pour le temps qu’un indépendant peut y consacrer. Néanmoins, une version légère de certains de ces outils peut-être envisagée, pour appuyer des campagnes publicitaires ciblées, en particulier se rappeler au bon souvenir d’anciens clients ou de prospects mis en sommeil.

Il est donc indispensable que la solution choisie soit modulaire, n’obligeant pas à une mise en place lourde pour une utilisation finalement limitée des fonctionnalités. La règle des 80-20 doit jouer en faveur de l’utilisateur !

Gratuité ou service ?

Il est très tentant de prendre une solution gratuite. Il en existe plusieurs, de qualité, ou du moins, plusieurs solutions qui proposent une période d’évaluation gratuite pouvant aller jusqu’à un an.

Le gratuit est intéressant, mais il faut l’éviter quand on n’a pas une bonne maitrise de l’outil informatique. Car sinon, on risque de se trouver bloqué, voir de perdre des données. A noter aussi que les solutions gratuites ne proposent pas de stockage dans le cloud (mais que vous pouvez l’organiser vous-même, via des solutions comme Dropbox). La véritable gratuité a toujours un coût, qui est ici le manque de service après-vente. Par contre, un prix raisonnable permet à l’indépendant de faire appel à une équipe technique à tout moment.

En résumé, choisir sa solution CRM demande de :

  • définir avec précision ses besoins et ses capacités
  • faire une pré-sélection de solutions existantes pour ne pas perdre trop de temps à tester (trois est un maximum)
  • faire une grille de critères
  • sur la base des tests et des témoignages, estimer les gains de productivité

Il ne faut pas non plus oublier les facteurs non directement chiffrables, comme la facilité de prise en main, la qualité du contact avec l’entreprise vendant la solution…

Une solution CRM vous évitera d’essayer de taper votre ordinateur avec un pied (ce qui est très mauvais pour l’ordinateur et la qualité de votre orthographe !)

Femme avec plusieurs PC et son pied sur l'un d'eux

On appelle ça une image de stock débile… néanmoins, le sourire en moins, elle évoque une certaine réalité

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