La période de confinement aura été l’occasion pour de nombreux Français de revoir leurs priorités en matière de consommation. En effet, à cause de la pandémie de coronavirus, les clients ne consomment plus que l’essentiel et évitent généralement toute dépense non essentielle. Selon une étude, 53 % des Français souhaiteraient continuer à consommer au ralenti. À part cela, les clients sont aussi de moins en moins enclins à se déplacer et préfèrent de ce fait consommer et acheter depuis leur domicile. Outre ces modifications des comportements et des priorités des clients, en interne, les entreprises doivent également faire face à d’autres contraintes et difficultés engendrées par les mandats de fermeture et les ordonnances de santé publique qui ont rendu obligatoire le télétravail.

Pour s’en sortir, les entreprises n’ont pas d’autre choix que de trouver un moyen d’assurer la continuité de leurs activités et de maintenir une relation étroite avec les clients. Cependant, le processus de perfectionnement des relations clients peut être assez complexe. Or, il n’est pas toujours évident pour les entreprises d’avoir une communication fluide avec leurs employés et collaborateurs alors que bon nombre d’entre eux travaillent à domicile. C’est là que le logiciel CRM entre en jeu. En ayant à disposition le logiciel CRM adapté, vous pouvez rationaliser et optimiser votre flux de travail et interagir plus facilement avec vos clients. Clairement, un bon logiciel CRM peut vous aider à faire face à cette crise sanitaire.

Un logiciel CRM ou « Gestion de relation client » c’est quoi ?

Un bref rappel de ce qu’est un CRM s’impose. Le CRM ou Customer Relationship Management en anglais est à la fois un concept et une stratégie de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Cette stratégie est déployée via ce que l’on appelle logiciel, système encore solution CRM.

Parmi les solutions CRM françaises connues, on peut notamment citer la solution CRM Koban, qui est une référence en matière de gestion de relation client. Plus concrètement, le logiciel CRM est un outil de travail qui va aider les entreprises à gérer et automatiser la relation client.

Il s’agit en tout cas de sa principale mission. Néanmoins, un logiciel CRM permet aussi de faire autre chose, comme structurer l’activité commerciale, notamment en centralisant et en partageant données et actions, mais aussi rationaliser le processus de production en automatisant les petites actions et tâches chronophages. Un système CRM est également un outil de partage d’informations clés et de suivi de performance et des objectifs.

Comment un CRM peut vous aider à faire face à cette crise Covid-19 ?

En période de baisse de la demande, la capacité à personnaliser et fournir un service client exceptionnel et personnalisé est essentielle. Selon une étude récente, la personnalisation des interactions des clients via les solutions CRM améliorerait les taux de conversion globaux de 50 % grâce à l’automatisation du marketing. Ce chiffre très révélateur devrait suffire à fournir une perspective aux patrons et dirigeants d’entreprises sur l’importance d’une solution CRM, surtout en ces temps de crise. Voici 3 façons dont votre CRM peut vous aider à traverser cette crise due à l’épidémie de coronavirus :

Un logiciel CRM permet de surveiller facilement la santé de votre entreprise

Une base de données CRM est suffisamment riche pour vous permettre de surveiller quotidiennement et avec une grande facilité et de précision la santé de votre entreprise. En effet, avec les fonctionnalités de reporting adaptées, quelques clics suffisent à faire sortir les indicateurs et les données clients qui vous intéressent ou que vous voulez consulter, et ce, sur la période de votre choix.

Ces données incluent notamment les historiques d’achats de tous les clients, les interactions avec les clients (appels téléphoniques, mails envoyés, retours…), le taux d’engagement client, le nombre de prospects convertis, les recettes journalières (hebdomadaires, mensuelles, annuelles), les propositions commerciales, les commandes passées, les renvois ou encore les annulations.

C’est en exploitant ces données compilées dans votre CRM que vous allez réellement être en mesure de comprendre ce qui ne va pas à cause de la crise, ce qui peut être corrigé ou amélioré… L’analyse de ces données vous permettra aussi d’appréhender et de comprendre les besoins et les envies de vos clients, car il est fort probable que ceux-là ont changé.

Garder le lien avec les clients malgré les contraintes liées au confinement

Comment renouer les liens avec les clients alors que leurs visites se font rares ? Votre CRM peut vous aider à garder le contact avec eux, ou mieux encore améliorer la relation qui subsistait déjà. La plupart des solutions CRM intègrent des outils de communication comme le SMS, l’appel téléphonique, le Skype, l’e-mail et les réseaux sociaux.

Il y a même des CRM qui permettent de faire des webinaires et des visioconférences grâce auxquels les entreprises interagissent directement avec leurs clients et collaborateurs. Évidemment, tous ces outils cités, vous les avez déjà, mais séparément cependant. Ce qui n’est pas pratique du tout ! Là où avoir un logiciel CRM est intéressant, c’est qu’il vous permet de centraliser pratiquement tous les outils dont vous avez besoin pour votre travail depuis un tableau de bord, avec les données de vos clients juste à côté accessibles en quelques clics seulement.

Conçus pour rationaliser l’exécution de certaines tâches, les CRM permettent aussi de les automatiser. Grâce à l’automatisation des tâches, vous pouvez configurer à l’avance des messages et les envoyer automatiquement à tous vos clients, ou ceux sélectionnés selon vos propres critères. Avec de tels outils à disposition, il n’y a aucun risque d’oublier vos clients. Avec les messages personnalisés et attentionnés qu’ils recevront, et ce, de manière constante, ils se sentiront aimés, voire privilégiés.

Un logiciel CRM facilite le travail à distance

Aux dernières nouvelles, la France reste confinée et c’est le cas de plusieurs pays d’Europe. La plupart des commerces jugés non essentiels restent donc fermés et les entreprises devront fonctionner en télétravail pour un bon moment encore. Le télétravail a certes ses avantages, mais cette forme d’organisation du travail devenue la norme à cause de la pandémie présente aussi des inconvénients qui affectent la productivité des entreprises.

Notamment, il rend difficile la communication entre les membres d’une même équipe. Avec le télétravail, il est aussi difficile pour les employeurs de contrôler leurs employés. Heureusement, ces problèmes peuvent être résolus avec un logiciel CRM adapté.

Le logiciel CRM facilite le travail à distance grâce à des fonctionnalités comme la synchronisation des données clients en instantané qui simplifie le travail d’équipe à distance ou encore l’existence de nombreux outils de communication intégrés cités plus haut. En plus de faciliter la communication entre les membres de l’équipe, ces derniers peuvent aussi servir d’outils de contrôle et de supervision pour les responsables et employeurs.